Anne Thiel. Sie ist CFO der Allianz Gruppe Österreich und verrät im ABW-Interview, warum Nachhaltigkeit, sozialer Einsatz und konstruktive Kundenkritik so wichtig sind. 

Welche spezifischen Finanzstrategien haben Sie eingeführt, um auf die aktuellen wirtschaftlichen Herausforderungen zu reagieren?

Um im aktuellen wirtschaftlichen Umfeld erfolgreich zu navigieren, ist – so simpel es klingt – verstärkter Austausch und Zusammenarbeit zwischen den Bereichen der Allianz Österreich entscheidend. Damit stellen wir sicher, dass wir frühzeitig potenzielle Risiken, Trends aber auch Chancen identifizieren und entsprechend pro-aktiv adressieren.

Zudem konzentrieren wir uns seit 2022 insbesondere auf die Bewältigung der hohen Inflation, indem wir unsere Kostendisziplin erhöhen, die Entwicklung unserer durchschnittlichen Schadensleistungen kontinuierlich überwachen und verstärkt mit unseren Netzwerk-Partnern zusammenarbeiten, mit denen fest vereinbarte Tarife bestehen. Darüber hinaus führen wir laufend intensive Analysen unserer Versicherungsportfolios hinsichtlich ihrer Profitabilität durch und nehmen bei Bedarf Anpassungen vor. 

Risikomanagement ist ein kritischer Aspekt für jeden CFO. Können Sie Beispiele dafür geben, wie Ihre Abteilung Risiken identifiziert und minimiert?

Die zuvor genannte enge Zusammenarbeit ist natürlich nicht auf die Abteilungen innerhalb der Allianz Österreich begrenzt – wir ziehen bei Bedarf Kolleginnen und Kollegen im Konzern als auch externe Expertinnen und Experten bei. Verstärkte Datenanalysen helfen uns dabei, Risiken, mögliche Trends und Chancen frühzeitig zu erkennen.

Wir evaluieren regelmäßig die sogenannten Top-Risiken für unser Unternehmen, einschließlich sogenannter „Emerging Risks“ wie Nachhaltigkeitsrisiken, Cyber-Risiken und Pandemien, und bewerten mögliche Auswirkungen auf unser Unternehmen. In allem, was wir tun, sind wir stets bestrebt, aktiv zu steuern und Maßnahmen frühzeitig zu setzen, um Risiken zu minimieren.

Welche spezifischen Trends betrachten Sie derzeit und wie passt sich die Allianz Gruppe Österreich an diese an?

Die fortschreitende Digitalisierung ist sicherlich einer der einflussreichsten Trends. Denn hier haben sich auch die Erwartungen unserer Kundinnen und Kunden geändert. Das betrifft unsere Produkte ebenso wie die Art und Weise, wie wir unsere Service- und Beratungsleistungen anbieten.

Die Allianz war hier immer schon ein Pionier in der Versicherungsbranche, und wie sich in Umfragen immer wieder zeigt, erfüllen wir die in uns gesetzten Erwartungen auch. Bereits heute bieten wir zahlreiche Möglichkeiten Versicherungsprodukte online abzuschließen, Schadenmeldungen über eine App digital zu melden und den Status der Schadenmeldung bzw. -auszahlung über den Schadentracker zu verfolgen. Darüber hinaus können Kunden im Kundenportal jederzeit ihre Versicherungsverträge und relevante Dokumente online einsehen.

Eine weitere Entwicklung ist die zunehmende Regulierung, insbesondere im Bereich der Nachhaltigkeit. Diese könnte dazu führen, dass einzelne Initiativen, die eigentlich darauf abzielen, Nachhaltigkeit voranzutreiben, möglicherweise nicht oder nur eingeschränkt umgesetzt werden – aus Angst, regulatorische Vorgaben nicht vollständig zu erfüllen, Stichwort Green Hushing.

Als Teil der Allianz Gruppe, die sich bereits frühzeitig klare Nachhaltigkeitsziele gesetzt hat, sind wir jedoch gut aufgestellt. Beispielsweise war die Allianz Österreich eines der ersten Mitgliedsunternehmen bei der österreichischen Green Finance Alliance Initiative des Bundesministeriums für Klimaschutz.

Wie erreicht die Allianz Gruppe Österreich ihre Nachhaltigkeitsziele und wie misst man den Erfolg?

Wir verfolgen seit jeher einen ganzheitlichen Ansatz in Bezug auf Nachhaltigkeit, von der ökologischen Ausrichtung im Kerngeschäft bis hin zum gesellschaftlichen Engagement. Ein wichtiger Hebel sind die Kapitalanlagen, bei denen bereits 2014 konkrete und messbare Nachhaltigkeitsziele festgelegt wurden. Die Dekarbonisierung steht im Mittelpunkt unserer Bemühungen, mit dem Ziel, die Anlage- und Versicherungsportfolios an das 1,5-Grad-Ziel des Pariser Klimaabkommens auszurichten und bis 2050 treibhausgasneutrale Portfolios zu erreichen. Dies beinhaltet auch den schrittweisen Ausstieg aus Kohle, Erdöl, Erdgas und Nuklearenergie bis 2030/2035, wo wir bereits weit fortgeschritten sind: In thermische Kohle investieren wir schon heute nicht mehr, und nur mehr unter 5% in Öl/Gas. 

Als Gründungsmitglied der Green Finance Alliance arbeiten wir gemeinsam mit anderen Finanzunternehmen an der Umsetzung der Pariser Klimaschutzziele. Über 70 verbindliche Kriterien bilden hier die Grundlage, und ihre Erfüllung wird jährlich extern überprüft. Die Allianz Österreich reduziert zudem kontinuierlich ihre Treibhausgasemissionen im eigenen Geschäftsbetrieb und deckt ihren gesamten Strombedarf seit 2012 aus erneuerbaren Energiequellen.

Das soziale Wohl ist uns ebenfalls ein großes Anliegen, sowohl jenes unserer Mitarbeiter als auch vieler Menschen, denen es im Alltag aus verschiedenen Gründen nicht so gut geht. Aus diesem Grund haben wir eine Reihe von Initiativen gesetzt. So schützen und fördern wir durch die Kooperation mit Instahelp die psychische Gesundheit unserer Mitarbeiter und unterstützen Organisationen wie den Lichtblickhof – einen Verein, der schwerkranke Kinder mit einem speziellen Therapieangebot begleitet. Es freut uns besonders, dass uns mit dem Lichtblickhof mehr als 40 Jahre andauernde Partnerschaft verbindet. Auch unsere Mitarbeiter und Agenturpartner unterstützen mit ihrem persönlichen Einsatz verschiedene soziale Projekte – sowohl während ihrer Arbeitszeit über das Corporate Volunteering Programm als auch in ihrer Freizeit. 

Wir stärkt die Allianz Gruppe Österreich die Kundenbindung?

Unsere Hauptaufgabe ist, den Kundinnen und Kunden Sicherheit zu geben. Das spiegelt sich auch in unserem Leitsatz „We secure your future” wider.  Die Kundenzufriedenheit ist für uns eine wesentliche Erfolgs- und Steuerungsgröße für das Management. Die Kundenzufriedenheit besitzt bei uns also zumindest den gleichen Stellenwert wie etwa Wachstum oder Profitabilität. Wir verlassen uns hierbei nicht auf ein Gefühl, sondern messen die Verbesserung laufend, zum Beispiel über das 5 Sterne Rating (Voice of Customer). 

Mehr als 100.000 Kundenfeedbacks im Jahr helfen uns zu erkennen, welche Abläufe aus Kundensicht gut verlaufen – aber vor allem auch, wo es Verbesserungspotenzial gibt. Wir arbeiten hart daran für unsere Kunden kontinuierlich besser zu werden. Und der Erfolg gibt uns hier recht, wir liegen derzeit bei 4.7 von 5 Sternen.  

Zudem möchten wir all unseren Kunden die Möglichkeit geben, mit uns einfach und unkompliziert in Kontakt zu treten – digital oder im persönlichen Gespräch, ganz so, wie sie es möchten. Unsere digitalen Strecken werden ebenfalls ständig weiterentwickelt, wie beispielsweise das Kundenportal und die Allianz App. Und für den optimalen persönlichen Kontakt zertifizieren wir heuer umfassend alle Mitarbeiter in der Schaden- und Vertragsbearbeitung auf exzellenten Kundenservice. 

Eine wesentlicher Erfolgsfaktor sind auch regelmäßige Berührungspunkte mit unseren Kunden, das unterstützen wir durch strukturierte Kundenkontakte und eine ganzheitliche 360° Beratung. Kundentreue soll sich natürlich lohnen, dazu haben wir heuer viele neue Vorteile für treue Kunden aufgelegt, wie z.B. den Fahrzeugwechselbonus oder einen Rabatt, der umso höher ist, je mehr Verträge eine Kunde bei uns hat. 

Foto: Alianz/Harson