Die ARAG ist auf Rechtsschutzversicherungen spezialisiert. CEO Birgit Eder über Business-Herausforderungen, neue Formen der Arbeit und den ARAG-Spirit.
Welche Auswirkungen hat die Corona-Krise auf Ihr Unternehmen?
Covid-19 hat auch bei uns den Arbeitsalltag und unsere Pläne für dieses Jahr maßgeblich verändert. Wir haben erst im Jänner einen neuen Produkttarif für den Privatbereich und den betrieblichen Bereich herausgebracht, der zu Beginn des Jahres hervorragend angenommen wurde. Erstmals haben wir im Privatbereich einen betragsmäßig unbegrenzten Versicherungsschutz gelauncht und wollten dafür ordentlich die Werbetrommel rühren.
Dann kam der Corona-Lockdown und es galten andere Prioritäten, allem voran die Gesundheit unserer Mitarbeiter. Binnen zwei Tagen haben wir unsere Mitarbeiter zu 100 Prozent ins Home-Office verlagert. Wir sind stolz darauf bitrin dieser Zeit unsere Erreichbarkeit für unsere Kunden zu 100 Prozent aufrecht erhalten zu können. Für uns war es wichtig gerade in dieser unsicheren Zeit den Service auf hohem Niveau zu halten. Das ist uns auch gelungen.
Trotz Lockdown sind unsere ARAG Inhouse Juristen nicht untätig geblieben. Die neue Situation hat in rechtlichen Belangen bei unseren Kunden zu Unsicherheiten geführt – unsere Rechtsberatungs-Hotline ist heiß gelaufen und unsere Juristen haben eifrig recherchiert, um auf neue rechtliche Fragestellungen die für den Kunden passende Lösung anbieten zu können.
Es wurde für rechtliche Informationen eine eigene Covid-19-Informationsseite auf der Homepage eingerichtet und es wurde sogar Rechtsberatung für Personen angeboten, die nicht bei uns versichert waren. Wir wollten in dieser Krise unseren Beitrag leisten.
Nun wollen wir langsam und besonnen in die neue Normalität zurückkehren und unsere Kunden und Vertriebsmakler dahin mitnehmen, bzw. bestmöglich begleiten.
Da wir bereits vor der Krise die Erweiterung unseres digitalen Angebotes für Kunden strategisch in den Mittelpunkt gestellt haben, waren wir in der Krise bestens vorbereitet. So konnten Kunden bei uns online Rechtsschutzverträge abschließen oder bei Rechtskonflikten Mediationssitzungen per Videokonferenz abhalten. Diesen Weg wollen wir auch weitergehen.
Die Bereitschaft der Kunden auch digitale Kommunikationsmittel zu nutzen hat sich mit dieser Krise auf alle Fälle erhöht. Aus diesem Grund werden wir bestehende digitale Angebote noch weiter ausbauen. Ob Corona oder nicht, dahin geht ganz klar der Trend.
In welchen Bereichen erwarten Sie die größten Herausforderungen?
Corona hat Spuren hinterlassen. Es kommt insbesondere bei unseren Firmenkunden vermehrt zu Vertragsstornos und Zahlungsschwierigkeiten. Wir versuchen hier entsprechend entgegenzukommen und individuelle Lösungen zu finden.
Bei Privatkunden wiederum bemerken wir derzeit ein gesteigertes Interesse nach Rechtsschutzverträgen, was selbstverständlich für uns positiv ist, auch wenn es uns derzeit im Kundenservicebereich viel abverlangt.
Die größten Herausforderungen für uns erwarten uns sicherlich im Leistungsbereich – hier kam es seit der Krise zu einem nicht unerheblichen Anstieg von Rechtsschutzfällen. Für die Zukunft erwarten wir daher eine Erhöhung der Schadenkosten. Dieser Trend wird sich langfristig abzeichnen.
Als Versicherungsunternehmen trifft uns natürlich das Kapitalmarktrisiko. Die ARAG Österreich ist jedoch finanziell sehr gut aufgestellt und hatte letztes Jahr das beste Ergebnis seit Gründung, so auch der gesamte ARAG Konzern. Somit haben wir eine gute Ausgangsposition und werden diese Krise meistern.
Welche Rechtsschutzversicherungen werden zur Zeit nachgefragt?
Im Privat-Rechtsschutz ist das Bedürfnis nach maximaler Sicherheit sehr groß. Derzeit sind Streitigkeiten im Reiserecht, Familienbereich, im Arbeitsumfeld und auch im Mietrecht vorrangig. In Reisestorno-Angelegenheiten sind unsere ARAG Inhouse Juristen bereits Profis. Niemals zuvor hatten wir in diesem Bereich so viele Streitigkeiten zu lösen. Diese lassen sich fast alle außergerichtlich klären. Nicht so die Arbeitsrechtsfälle – Entlassungs – oder Kündigungsanfechtungen sind an der Tagesordnung.
Diese Prozesse sind sehr teuer und ohne Rechtsschutzversicherung ein Risiko. Wir sind froh in diesem Bereich unseren Kunden zur Seite stehen zu können.
Ein weiterer Bereich sind familienrechtliche Auseinandersetzungen und Nachbarschaftsstreitigkeiten – hier empfehlen wir sehr erfolgreich unsere ARAG Inhouse Mediatorin, die in vielen Fällen Konfliktsituationen sehr gut auflösen konnte.
Das Interesse nach einer umfangreichen Rechtsschutzversicherung für den Privatbereich ist daher derzeit besonders groß.
Wie weit fortgeschritten ist die Digitalisierung bei der ARAG?
Digitalisierung ist bei uns ein wichtiges strategisches Thema. Wir führen schon lange keine analogen Akten mehr und ein Großteil des Kundenverkehrs findet digital statt. Wir sind technologisch gut aufgestellt, weshalb es für uns kein Problem war von einem Tag auf den anderen unsere gesamte Belegschaft ins Home Office zu verlagern. Dies bei 100% Aufrechterhaltung des Kundenservices. Team-Besprechungen finden für uns zur Zeit per Videokonferenz statt – hier verwenden wir MS Teams.
Zu unseren Vertriebspartner haben wir entsprechende Schnittstellen und Berechnungstools. Wie etwa unseren PULS Tarifrechner für unsere Vermittler. Hier haben wir während des Lockdowns die Betreuung unserer Makler ebenfalls auf Videokonferenz umgestellt.
Unsere Kunden können online einen Versicherungsvertrag bei uns abschließen. Dies geht ganz einfach über unsere Homepage www.ARAG.at. Dort stehen weitere digitale Tools zur Verfügung. So kann etwa eine Adressänderung einfach online durchgeführt werden. Oder eine Reisepreisminderung oder der Ersatz für eine Flugverspätung mit wenigen Klicks online berechnet werden.
All dies kann den persönlichen Kontakt nicht ersetzen, aber das Serviceangebot erweitern, damit jeder Kunde den angenehmsten Weg für sich wählen kann.
Welche Erkenntnis haben Sie aus der Corona-Krise gewonnen?
Wir haben festgestellt, dass wir technisch sehr gut aufgestellt sind und auch in schwierigen Zeiten als Familienunternehmen zusammenhalten und so auch in dieser harten Zeit für unsere Kunden und Vertriebspartner da sein konnten. Unsere Mitarbeiter haben sich mit vollem Einsatz auf die neue Situation eingestellt und waren für unsere Kunden da.
Es ist sozusagen die Probe aufs Exempel. Wir haben erkannt, dass die digitale Kommunikation eine wertvolle Ergänzung ist, wenngleich sie den persönlichen Kontakt nie ersetzen kann. Wir haben neue Formen des Arbeitens erlebt und siehe da – es hat funktioniert. Es war in dieser Krise sehr deutlich zu spüren, dass nicht ein Gebäude ein Unternehmen ausmacht, sondern die Menschen, die jeden Tag mit Ihrer Arbeit Ihr Bestes geben.
Dieser Zusammenhalt unserer Mitarbeiter, dieses Engagement für den Rechtsschutz in dieser Zeit hat uns sehr viele Sympathiepunkte unserer Kunden gebracht. Diesen ARAG-Spirit wollen wir beibehalten und insbesondere als Spezialversicherer im Rechtsschutz unsere Unabhängigkeit, unser Know how und unsere Kompetenz bei der Lösung von Rechtsstreitigkeiten aller Art in den Vordergrund stellen.
Foto: ARAG